北京部分便民电话难接通 122报警台一直”坐席繁忙”

   |    2016年7月31日  |   每日头条  |    评论已关闭  |    81

北京部分便民电话难接通 122报警台一直"坐席繁忙"

  28日,北京中医药大学东方医院,挂号大厅墙上有投诉电话告示。新京报记者 王嘉宁 摄

  《2016年上半年5大民生行业服务质量调查报告》本月初发布。根据暗访调查,不少政府便民电话“打不通”或者“没人接”,北京市政府便民电话合格率为60%。其中,公安局得到100分满分;民政、地税、农业、旅游委等单位得分则不及格。

  此前,不少北京市民也反映过政府便民电话难打的问题。在首都之窗的典型政风信件中,就有市民反映“122反映违章停车经常打不进电话”,也有市民反映“因有事咨询北京市住建委的房屋市场管理处,59958692这个电话只有两种状态:没人接听;您所拨打的电话正在通话中……”

  新京报记者近日体验发现,目前一些政府单位的便民电话已经有改善,可以打通,但仍有部分便民电话存在打不通的问题,例如北京市交管局122报警台,白天或夜间拨打都会提示“坐席繁忙”。

  半数便民电话夜间有人值班

  多数政府便民电话在白天工作时间内都可以打通,那夜间是否有人值班?新京报记者体验发现,北京市十几个政府便民电话或者服务热线中,约半数夜间仍有人工值班,可以接通电话并解答问题,其中包括政府便民热线12345、环保局热线12369、质监局热线12365、北京交通运输服务热线12328、住建委便民电话59958811、北京市公安局限制养犬举报电话69738604等。

  部分热线电话的夜间值班人员表示,有些问题夜间不能及时解答的,白天也会反映给相关业务部门。

  同时,不少政府便民电话只有白天有人工服务,记者7月27日1点30分左右拨打部分政府便民热线发现,只有语音提示,没有人工服务,个别热线还会语音提醒“人工服务的时间”。

  122报警等热线占线接不通

  政府便民电话中,有一些热线或者服务电话常常处于占线状态,语音一直提示“坐席繁忙,请您耐心等候”。

  例如市民比较常用的“122交通事故报警台”,常常打不进去。27日1点左右,新京报记者拨打时,一直提示“目前坐席繁忙,请您耐心等候,我们将尽快为您接通”。记者等待了3分钟后,仍然无法接通。27日上午11点30分左右,记者又多次拨打122热线中的“事故和紧急报警”热线和“交通拥堵报警”热线,2个热线均等待4到5分钟左右,但电话仍然打不进去。

  同时,北京市住建委购房资格审核的咨询热线59958692也存在类似情况。记者7月26日下午3点左右拨打了2次,语音一直提示“用户忙”,然后自动挂断了电话。27日1点30分许记者拨打时,也没人接听。

  部分“难打”热线有所改善

  一些此前比较“难打”的热线,如今白天和夜间都能接通,值班人员服务态度也较好。

  例如北京市人力社保局热线12333,以前市民常反映“打不通”、“接不进”。新京报记者此次体验发现,目前12333热线白天已比较容易打通,27日凌晨2点左右电话也很顺利接通,值班人员首先介绍了自己的工号,记者咨询了市民反映的在西城区人社局办理工作居住证时遇到的一些问题,值班人员做了耐心解答,并提供了西城区人力资源公共服务中心的电话号码。

  北京市住建委便民电话59958811也有所改善,新京报记者27日2时30分许拨打,轻松接通,值班人员接听了电话,并解答了关于通州区购房方面的问题。

  根据调查报告,调查人员还对医院投诉电话服务进行了暗访,其中北京12家医院的投诉电话比较“难打”,包括中国人民解放军第三零六医院、三零七医院,北京世纪坛医院等三甲医院。

  新京报记者体验发现,目前部分医院的投诉电话接通情况已有好转。以中国人民解放军第三零七医院为例,调查报告显示,该医院投诉电话打不通,但此次记者体验发现,该医院的投诉电话,夜间和白天都有人值班。

  不过,仍有部分医院的投诉电话不好打。记者27日凌晨2时许拨打中国人民解放军第三零六医院的咨询电话时,值班人员建议8点以后再打该电话转到“医德医风”热线,告知投诉问题。而次日上午11点,记者再次拨打该电话转接到“医德医风”热线时,等待2分钟无人接听。

  ■ 追问

  便民电话为何常打不进去?

  市交管局:122报警台压力日趋增大,将增加接警人员

  对于122报警台常占线的问题,市交管局回复称,目前使用的122接警大厅于2007年年底建成,随着近几年机动车保有量不断攀升,122报警台的接警压力日趋增大。我们将协调有关部门进行申请,扩容接警坐席,增加接警人员,提升122报警台的接警能力。

  同时交管局建议市民,拨打122时,如遇排队等候,请按语音提示耐心等候。“如重复拨打,电脑会再次将您的电话按时间顺序重新排列,也会延误您的报警时间。”

  对于北京住建委热线电话“难打”的问题,北京市住建委表示,59958692作为北京市住建委购房资格审核唯一咨询热线,近期资格审核业务量大,电话咨询量骤增,导致群众普遍反映热线难打,给市民造成的不便,深表歉意。

  市住建委提醒,相关政策咨询问题,市民也可拨打住建委24小时便民服务热线59958811。

  为何一些热线夜间无人值班?

  市卫计委:12320热线属于非紧急救助,没安排夜间值班

  部分政府便民电话夜间无值班,不提供人工服务。以北京市卫计委热线12320为例,夜间只提供语音服务。对此,12320工作人员表示,根据目前的规定,12320热线白天会自动连接到人工服务,夜间是语音服务时间,市民也可以电话留言,白天会有专门工作人员听取留言并及时回复。

  问及夜间为何没人值班,12320热线相关负责人表示,并非由于缺少人手,原因是该热线属于卫计委的对外服务热线,是非紧急救助中心的分中心,根据目前的制度规定,没有安排人员夜间值班;其次,目前该热线工作时间也是24小时,咨询问题夜间可以留言。如果市民有医疗方面的紧急情况,可拨打999或者120。

  同时,该负责人表示,也会往上反映市民对该热线夜间值班的诉求。

  ■ 追访

  便民电话不通直属单位扣分

  记者了解到,早在2014年,北京已出台了《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》,其中包括了便民服务和应急抢险电话管理考评细则。按照该要求,便民服务电话在承诺的服务时间内必须有人值守。同时,政府服务热线工作还纳入了市政府对领导班子和政府部门绩效考核范围。

  其中规定,电话在规定工作时间内无人值守或不接听,长时间处于占线状态、无法接通等情况,一旦被投诉,都将被扣除相应分数。

  此外,开通设立65192666监督投诉电话,受理群众对全市便民服务和应急抢险电话工作的意见建议。

  对于部分便民电话和医院投诉电话“难打”的情况,国家行政学院教授汪玉凯建议,政府要维持好公共形象,就要对便民电话的服务态度和方式引起重视,要采用严格的规范和处理机制来管理,这样才能保证服务质量,而不能把便民电话当成摆设。

  本版采写/新京报记者 李婷婷

  热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而半月谈记者调查发现,部分地方公开电话多达数十个,却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题,不仅使得热线电话难以发挥应有效力,也给政府公信力带来了负面影响。

北京部分便民电话难接通 122报警台一直"坐席繁忙"

  热线不热,群众“搓火”

  政府设立热线电话的宗旨,就是给百姓提供咨询和投诉的渠道,方便百姓办事。这本是便民利民的好事,然而一些地方好事没有办好,让群众很是“搓火”。记者搜索发现,网络上有很多网友发帖,表达对政府热线电话的失望。

  记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话,发现不少存在等待时间过长的情况,要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映,用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。

  吉林省辽源市市民王先生告诉记者,今年春节前夕,他发现市区内部分出租车不打表,想将这一情况通过投诉电话反映给出租车管理部门,结果虽然电话可以打通,但工作时间内始终无人接听,他想投诉的问题最终没有得到解决。

  家住北京双井地区的崔女士,因机动车占道问题多次拨打交管部门122投诉电话,虽然每次接线员都礼貌地表示会将相关投诉转有关部门处理,但多年来双井至广渠门北侧路边饭店停车长时间、大面积侵占人行道、盲道和自行车道问题始终未能解决。“要么打了不接,要么接了白接,不解决问题的热线电话就是摆设,这不是逗老百姓玩吗?”崔女士说。

  类似现象在其他地方也并不鲜见。中国市场学会服务质量专业委员会2015年1月至8月间对京津冀环渤海地区进行暗访,共涉及21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话,调查报告显示,这些便民电话的服务质量合格率仅为36.9%。

  包括政府部门、第三方机构以及公共事业单位在内的公共服务热线,由于整体服务质量不佳,已经在群众心中产生了不好的印象。零点咨询去年进行的公共服务热线公众印象调查显示,96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线,但提到对其印象,仅有28.8%肯定是“亲民好举措”,54.7%认为“有些鸡肋”,还有16.5%认为“纯属摆设”。

  “三难”:难打通、难沟通、难办事

  中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯说,调查发现,公共热线电话存在的主要问题包括:“热线电话”不“热”,很多是无人接听或长时间占线的无效号码;业务不熟,回答问题不全面不负责,让百姓来回奔波;首问负责不落实,拨打多个电话才找到对接人等。由于这些问题长期得不到解决,群众对这些热线电话失去了信心和耐心,久而久之影响到政府在群众心目中的形象。

  记者调查发现,电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决已经成为公共热线电话的三大弊病。

  ——难打通。一些群众向记者反映,公开电话打不通、打通没人接等是最让人抓狂的现象。有热线电话工作人员表示,电话多、坐席少是热线电话普遍存在的问题,所以高峰时段往往很难打通,市民最好在非高峰时段试着拨打。对此,一些市民表示,非高峰时段基本都是非工作时间。

  零点咨询调查显示,在全国333个地级以上城市中,32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通,但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。

  ——难沟通。广州的钟女士去年看到本市一条观光木栈道断了一截,当即拨打114询问市政园林部门的抢修热线。转至热线之后,钟女士说明具体位置和事项,服务人员给了她另一个电话号码。在尝试了3个号码之后,值班人员告诉钟女士,不知道怎么处理,而且当时已经接近下午6点,工作人员已经下班了。钟女士要求值班人员将局长电话告诉自己,遭到斥问“局长电话怎么能给你?”

  据了解,热线电话接线人员回答问题时,“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等出现频率较高,虽然大多能使用文明用语,但难以有效沟通的态度让不少投诉者抓狂。

  ——难办事。记者今年初就长春市轻轨车辆车厢内温度过低问题致电长春市12345市长公开电话。此后,虽然得到了有关部门的几次回复,但回复内容仅限于对现状的解释,车厢温度过低问题一直没有得到解决。

  在零点咨询的调查报告中,群众反映的问题难以解决拉低了满意度。调查结果显示,拨打12345热线后,能够直接、快速对政策法规答疑解惑的热线不到三分之一(27.2%),其余的均建议联系分管部门解决,但其中只有17.1%的12345热线能为来电者直接转接,其余12345热线则仅能起到查号台的作用。

  政府公开电话关键要有效

  近年来,虽然部分地区在提高公共热线电话服务质量方面进行了探索,但总体来看,公共热线电话尤其是市长公开电话等重要线路,还存在很多不尽如人意的地方。在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时,因职责不清、职能部门相互推诿等原因,造成问题无法得到及时解决。

  李敬凯认为,政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期,一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识,管理不到位,缺乏制度化、规范化要求;另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码,忽视了之后的管理和服务,没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。

  “热线建得挺快,也安排了接线坐席,接线员也注意文明礼貌,但接电话的人多数属于照本宣科,对于老百姓需要解决的具体问题,不知怎么答,也不知怎么办,这样无法真正解决问题。” 李敬凯说。

  中国社会学会副会长石英认为,便民热线不便民,是另一种形式的不作为。其实,无论是便民热线还是网络办事平台,都只是外在形式,能不能发挥好作用,关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。

  要解决这一问题,一方面要进一步加强对政府部门和公职人员的教育,另一方面相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制,要有定期的检查、监督、反馈,可以通过定期回访群众,或是引入第三方评估,评定热线效果。

  一些热线电话主管部门建议,为了使公开电话更好地发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的作用,既要优化受理、处理、办结的工作流程,建立受理与即办环节的协同机制,也要将一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的、涉及百姓切身利益的事项进行梳理,变被动承接群众咨询为主动发布信息和立即回应。(半月谈记者 刘硕 陈寂 陈晨)

央广网青岛4月27日消息(记者王朝朋)随着五一小长假的到来,青岛即将进入旅游旺季。为了集中解决游客遇到的侵权问题,维护游客合法权益,青岛建立了游客消费纠纷先行赔付制度,初期在各区市设立10万元额度的专项资金,专门针对外地游客在青旅游期间的应急性消费纠纷实行先行赔付,调查终结后再对责任主体实施追缴。

游客遇到消费问题可拨打市长热线“12345”或工商热线“12315”

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